Identifier et éliminer les frictions dans les parcours utilisateurs juridiques
Les parcours utilisateurs dans le domaine juridique couvrent de multiples dimensions : interaction avec les services publics, gestion des processus internes en entreprise, et même l’organisation des départements juridiques.
Ces parcours peuvent générer des frictions, c’est-à-dire des obstacles qui ralentissent, compliquent ou rendent inefficaces les expériences des utilisateurs, qu’il s’agisse de collaborateurs, de clients ou de citoyens.
Ces obstacles prennent diverses formes : procédures complexes, outils inadaptés ou communication inefficace.
Pour améliorer ces parcours, il est essentiel d’analyser les points de blocage et de concevoir des solutions pratiques grâce à des outils comme LawDesigner et des approches telles que le legal design.
Quelles sont les frictions dans les parcours juridiques ?
Les frictions peuvent apparaître dans plusieurs contextes :
- Services publics : difficultés d’accès aux informations, formulaires répétitifs, démarches longues ou mal expliquées.
- Processus internes en entreprise : manque de coordination entre services, outils obsolètes, absence de suivi clair des demandes.
- Organisation des départements juridiques : cloisonnement des équipes, surcharge administrative, absence de priorisation des tâches.
Ces problématiques ralentissent les opérations et affectent la satisfaction des utilisateurs.
Comment identifier les points de friction ?
1. Cartographier les parcours utilisateurs
La cartographie des parcours permet de visualiser les étapes clés des interactions entre l’utilisateur et le système juridique.
Étapes à suivre :
- Identifier chaque point de contact : interactions avec les services, formulaires, réunions, plateformes numériques.
- Analyser le temps et les efforts nécessaires pour chaque étape.
- Identifier les étapes critiques où des retards, erreurs ou frustrations surviennent fréquemment.
2. Recueillir les retours des utilisateurs
Les enquêtes, entretiens et retours directs des utilisateurs fournissent des données précieuses sur leurs expériences.
Questions clés :
- Quelles étapes du processus sont jugées les plus complexes ?
- Quels délais sont perçus comme excessifs ?
- Les informations fournies sont-elles claires et complètes ?
3. Analyser les données existantes
Les indicateurs de performance, tels que les délais de traitement ou le taux d’abandon des démarches, révèlent souvent les frictions majeures.
Éliminer les frictions avec le legal design
Le legal design offre des outils et des méthodes pour simplifier et moderniser les parcours juridiques.
1. Simplifier les démarches administratives
Les services publics ou juridiques internes doivent offrir des démarches claires et accessibles.
Exemples :
- Regrouper les informations essentielles sur une plateforme unique.
- Simplifier les formulaires en supprimant les champs redondants.
- Fournir des explications visuelles, comme des schémas ou des tutoriels vidéo.
2. Digitaliser et automatiser les processus internes
Les tâches répétitives et chronophages, comme la gestion des contrats ou le suivi des demandes, peuvent être automatisées.
Solutions concrètes :
- Automatisation de la génération de documents.
- Intégration d’un workflow numérique pour le suivi des demandes internes.
- Adoption d’une signature électronique pour réduire les délais de validation.
3. Réorganiser les services juridiques
Une organisation efficace améliore directement l’expérience utilisateur.
Bonnes pratiques :
- Mettre en place des outils collaboratifs pour fluidifier la communication entre services.
- Prioriser les tâches en fonction de leur importance et des délais.
- Former les équipes pour adopter une approche centrée sur les besoins des utilisateurs.
Exemple concret : améliorer un processus de validation de contrats
Une entreprise internationale constatait des retards constants dans la validation de ses contrats, causés par des étapes mal définies et des échanges non centralisés.
Problèmes identifiés :
- Multiplication des échanges par email.
- Difficulté à prioriser les demandes urgentes.
- Manque de transparence sur l’avancement des dossiers.
Solutions appliquées :
- Mise en place d’une plateforme dédiée à la gestion des demandes.
- Automatisation des notifications pour les échéances et suivis.
- Introduction de modèles simplifiés pour les contrats standards.
Résultats :
- Réduction de 30 % des délais de validation.
- Meilleure collaboration entre équipes juridiques et commerciales.
- Augmentation de la satisfaction des utilisateurs internes.
Les outils pour améliorer les parcours utilisateurs juridiques
| Outil | Fonctionnalité | Avantage |
|---|---|---|
| LawDesigner | Conception de documents clairs et interactifs. | Simplifie la communication juridique. |
| Plateformes collaboratives | Centralisation et suivi des demandes. | Favorise la coordination entre services. |
| Solutions de signature électronique | Validation rapide des documents juridiques. | Réduit les délais et facilite l’accès. |
Les bénéfices d’un parcours juridique optimisé
Un parcours utilisateur repensé présente des avantages concrets :
- Efficacité accrue : Les processus fluides libèrent du temps pour les tâches stratégiques.
- Satisfaction renforcée : Les utilisateurs internes et externes apprécient des démarches simples et intuitives.
- Réduction des risques juridiques : Des documents et procédures mieux conçus limitent les erreurs.
- Amélioration de l’image de marque : Une expérience utilisateur moderne valorise l’ensemble des services juridiques.
Conclusion
Repérer et éliminer les frictions dans les parcours utilisateurs juridiques est une étape essentielle pour moderniser les services et répondre aux attentes croissantes des utilisateurs.
Grâce à des outils adaptés et des méthodologies comme le legal design, il est possible de transformer des expériences complexes en parcours fluides, efficaces et appréciés.
